NAKOUPIT JEDNÍM KLIKEM, ODSTOUPIT TAKY? E-SHOPY ČEKÁ TLAČÍTKO PRO ODSTOUPENÍ OD SMLOUVY

Provozujete e-shop? Jestli je odpověď na tuto otázku „ano“, zpozorněte. Pro e-shopy bude s velkou pravděpodobností brzy zavedena nová povinnost, jejíž nesplnění by se Vám mohlo vcelku prodražit. Jedná se o povinnost zavést tlačítko pro odstoupení od smlouvy.

Uzavření kupní smlouvy skrze e-shop online je opravdu velmi snadné a zabere pouhých pár kliknutí. Odstoupení od té stejné smlouvy nicméně už až tak jednoduché není. Spotřebitel sice může od smlouvy odstoupit i napsáním e-mailu, ze kterého je jasné, že odstupuje, ale v praxi e-shopy často odkazují na formuláře v PDF, obchodní podmínky nebo zákaznickou podporu. V tom se spotřebitel může leckdy ztratit a raději celý proces vzdá, pokud si není zcela jistý, jak má postupovat. Novela občanského zákoníku, která reaguje na evropskou legislativu, má za cíl tomuto zabránit a proces odstoupení pro spotřebitele maximálně zjednodušit.

Jak by takové tlačítko mělo vypadat?

Nebude se muset jednat o velké červené tlačítko, které si možná někteří mohou představit, byť samozřejmě bude v zásadě čistě na provozovatelích e-shopů, jaké grafické znázornění tlačítka zvolí. Ve skutečnosti to ani nebude muset být tlačítko v pravém slova smyslu. Bude pouze potřeba, aby měl spotřebitel na e-shopu přístup k viditelnému a snadno dostupnému poli, které může mít klidně formu hypertextového odkazu vloženého v textu ve formě např.: „zde odstoupit od smlouvy“.

Tento odkaz by pak měl spotřebitele odkázat na interaktivní formulář, kde spotřebitel vyplní nebo potvrdí údaje o sobě a o smlouvě.

Novou povinností však není pouze zavést jedno tlačítko, ale ve skutečnosti dvě. Po vyplnění formuláře je totiž dalším požadavkem druhé potvrzovací tlačítko, které spotřebiteli umožní potvrdit odstoupení od smlouvy. Má jít o ochranu proti tomu, pokud by ke kliknutí na tlačítko odstoupení došlo omylem.

Na závěr budete muset spotřebiteli ještě potvrdit přijetí odstoupení v textové podobě, typicky e-mailem. Samotné automatické potvrzení na obrazovce může být užitečné, ale doporučujeme spíše potvrzení, které si spotřebitel může uchovat.

Co je velmi důležité, je skutečnost, že tlačítko by se nemělo promítnout pouze na internetových stránkách vašeho e-shopu, ale možnost jeho použití by měla být výslovně zmíněna také ve vašich obchodních podmínkách, a v poučení o právu na odstoupení od smlouvy.

Úprava zákaznického procesu

Nejde tedy jen o kosmetickou změnu internetových stránek, ale o úpravu zákaznického procesu a obchodních podmínek.

Jinými slovy, nestačí jen přidat na web nové tlačítko. Bude potřeba promyslet, co se stane poté, co na něj spotřebitel klikne. Jak se identifikuje konkrétní objednávka? Jak se odstoupení odešle? Kdo o něm dostane informaci? Jak se to propojí s vrácením zboží, zákaznickou podporou nebo účetnictvím?

Právě proto může být zavedení tlačítka složitější, než se na první pohled zdá.

Je to už jisté?

Povinnost zavést tlačítko pro odstoupení od smlouvy je součástí chystané novely občanského zákoníku, která vychází ze směrnice Evropského parlamentu a Rady (EU) 2023/2673 ze dne 22. listopadu 2023. K dnešnímu dni se tedy ještě nejedná o součást účinné české legislativy.

Pokud čtete tento článek, je možné, že jste o chystané úpravě tlačítka už slyšeli a ptáte se proto: „Jestli to není jisté, proč se o tom pořád mluví?“

Důvod je jednoduchý. Evropská úprava totiž počítá s použitím nových pravidel od 19. června 2026, tedy již velmi brzy. Česká novela zatím není účinná, nicméně je pravděpodobné, že k její implementaci skutečně dojde. Finální znění zákona je proto potřeba ještě sledovat.

I kdyby se účinnost nebo praktické zavedení povinnosti zpozdilo, je vhodné se na tlačítko připravit už dopředu. Proces totiž nemusí být vůbec jednoduchý, ať už z pohledu práva, IT techniků nebo správců Vašeho internetového obchodu.

Spotřebitel má tedy nová práva?

Nikoliv. Právně budou podnikatel se spotřebitelem stále v obdobném postavení. Ostatně právo odstoupit od smlouvy měl spotřebitel i před novelou. Nevzniká tedy žádné nové právo cokoliv a kdykoliv vracet. Tlačítko má spotřebiteli pouze usnadnit uplatnění jeho již existujícího práva na odstoupení.

Pokud tedy spotřebitel právo na odstoupení nemá, například protože mu již uplynula lhůta pro odstoupení od smlouvy, tlačítko mu ji nijak neprodlouží.

Typicky má spotřebitel u smluv uzavřených na dálku k odstoupení bez uvedení důvodu lhůtu 14 dnů od uzavření smlouvy. Pokud tato lhůta uplyne, tlačítko z ní automaticky neudělá lhůtu delší. Stejně tak platí, že v některých případech spotřebitel právo na odstoupení vůbec nemá, například u zboží upraveného podle jeho přání nebo u některých služeb a digitálního obsahu.

Týká se tlačítko i vás?

Nová povinnost se může týkat nejen e-shopů prodávajících zboží, ale obecně podnikatelů, kteří uzavírají smlouvy se spotřebiteli online, včetně poskytovatelů služeb, digitálního obsahu nebo online platforem, a dopadá tak i na menší podnikatele.

Neváhejte proto s včasnou reakcí a zavedením nutných kroků pro implementaci tlačítka, které bude splňovat zákonné požadavky.

Nesplnění povinností totiž může být přestupkem podle zákona o ochraně spotřebitele, za který Vám bude hrozit pokuta. Její výše však zatím není definitivně jasná.

Co však víme již nyní a na co je tedy potřeba se zaměřit, je zejména:

• viditelné a dostupné tlačítko pro odstoupení od smlouvy,
• interaktivní formulář pro vyplnění nebo potvrzení potřebných údajů,
• druhé tlačítko, kterým spotřebitel odstoupení potvrdí,
• zaslání potvrzení o přijetí odstoupení spotřebiteli v textové podobě,
• úprava obchodních podmínek a poučení o právu na odstoupení,
• napojení celého procesu na zákaznickou podporu.

Potřebujete poradit?

E-shopy a další podnikatelé prodávající svoje zboží či služby spotřebitelům online by měli připravovanou změnu sledovat a začít se na ni včas připravovat. V praxi bude vhodné zkontrolovat nejen samotné obchodní podmínky, ale také technické nastavení webu, zákaznický účet, proces odstoupení od smlouvy a návaznost na procesy vracení zboží.

V MACEK.LEGAL vám rádi pomůžeme nastavit právně správné a zároveň prakticky použitelné řešení. V MACEK.LEGAL vám rádi pomůžeme nastavit právně správné a zároveň prakticky použitelné řešení. Kontaktujte nás, objednejte si revizi obchodních podmínek a my vám k tomu jako bonus dáme praktický check list pro správné technické nastavení e-shopu.

#e-shopy #internetové obchody #odstoupení od smlouvy